LTV (Live Time Value)
El (LTV) Live Time Value o Customer Lifetime Value CTV, se trata de aquel término utilizado para determinar el valor que un cliente aporta a un negocio a lo largo de toda la vida útil de la empresa. Se trata de una métrica clave a la hora de tomar decisiones estratégicas acerca de ventas, marketing, innovación de productos y atención al cliente.
El cálculo de la vida útil del cliente (customer lifetime value calculation) predice la cantidad total de ingresos (total revenue) que una compañía puede recibir de un cliente, para ello debe calcularse el valor de compra del cliente promedio (average customer).
Una vez obtenido este dato se debe restar la tasa de frecuencia de compra promedio (purchase frecuency) determinando así el valor del cliente o customer lifetime value (LTV).
Lo ideal es que el coste de adquisición de un cliente o customer acquisition costs sea menor que el (LTV) Life Time Value.
Por ello para calcular el valor del tiempo de vida del cliente (calculate the lifetime), tenemos:
- Gasto medio x Coste de Adquisición x Vida Cliente = (LTV) Live Time Value.
Al calcular el (LTV) Live Time Value, la forma más sencilla es recopilar los ingresos obtenidos del cliente durante el periodo de vida del cliente y restar el dinero invertido en su adquisición (acquiring new customers).
La fórmula anterior se puede hacer más compleja aún si se considera:
- El valor medio de compra: el cual se determina dividiendo los ingresos totales de una compañía en un periodo de tiempo (period of time), relativamente largo (long term), por lo general un año.
- Calcular la tasa de frecuencia de compra media: la cual se trata del número de compras realizadas en un periodo de tiempo concreto por el número de clientes únicos que realizaron adquisiciones durante dicho periodo.
- Calcular el valor de cliente: este se extrae multiplicado el valor de compra promedio por 1 y restando la tasa de frecuencia promedio de compra para ese número.
- Calcular la media de vida útil del cliente: promediando el número total de años que un cliente continúa asociado a tu empresa.
- Calcular el (LTV) Live Time Value: multiplicando el valor de cliente por la vida útil de este. Gracias a ello descubrirás la cantidad de ingresos que puedes esperar que un cliente te genere a lo largo de la relación con este. (increase customer)
El (LTV) Live Time Value es por lo tanto una de las métricas más importantes para comprender el comportamiento de tus clientes. Adquirirás por ejemplo información acerca de la tasa de abandono (churn rate) de estos, lo cual te ayudará a comprender mejores acciones que te ayuden a adquirir nuevos clientes (acquiring new customers) y a retener y fidelizar (retain customers) aquellos de alto valor.
El (LTV) Live Time Value será un dato que servirá de gran utilidad no solo parar el departamento de marketing y ventas, sino también para el encargado del diseño de producto, calidad y atención al cliente. Incrementar este valor será consecuencia de la optimización y coordinación de las acciones de los diferentes departamentos.